以客户为中心与人才争夺战：企业成功的两大关键
1. 数据驱动的客户体验提升
预测性之路或许看似艰巨，但它不仅可行，而且必要。以《点球成金》中的真实故事为例，奥克兰运动家队总经理比利·比恩通过数据分析显著提升了球队表现。他利用上垒率数据招募球员，这些球员可能在场上表现并非最耀眼，但能上垒、得分并赢得比赛，为观众带来了更精彩的赛事体验。
数据对企业的方方面面都有潜在影响。企业应思考如何提出正确问题，借鉴“点球成金”模式，为自身带来成功。
1.1 个性化客户体验
要做到了解客户所在之处以及他们的下一步需求，这就是所谓的个性化。个性化意味着打造与客户及其所处情境高度相关、契合的体验，这需要深入的预测性洞察，近乎与客户和企业需求紧密相连。
个性化的目标是优化客户体验，这涉及熟悉多个客户接触点，如库存、客户生命周期和客户体验映射。企业不应仅关注直接客户，还应尽可能拓展对客户的客户的了解。例如，多力多滋等食品制造商花费巨资在超级碗中场投放广告，目标受众是产品的终端用户，而非实际向公司下单的大型零售商或经销商。这些广告商还投入大量资金进行市场研究，以了解终端用户，确保实现以下几点：
1. 与目标市场有效沟通。
2. 确保昂贵的电视广告能引起超级碗广大观众的共鸣。
3. 使自身能够提供潜在客户期望的风格、态度和性能等方面的体验，最终建立客户与品牌的个人关系。
为实现这一目标，企业应建立数据架构，作为客户信息的唯一真实来源，涵盖客户的事实、意见、态度、情绪、希望和期望等过去、现在和（预测的）未来信息。可以从员工检查和客户回访入手，但不要局限于此，避免发送通用、乏味的调查，因为它们往往无效。
