IT服务管理中的关键环节：服务目录、信息安全与供应商管理
1. 服务目录结构
服务目录的制定方式取决于服务提供商的成熟度。其结构可以非常详细，深入到各个服务组件；也可以很简单，仅包含基本要素。服务目录结构挖掘得越深，组织对服务的控制就越好，改进的可能性也越大。
1.1 两种视角的服务目录
服务目录通常有两种视角，一种面向客户，另一种面向提供技术支持的团队。以手机服务为例，客户在服务目录中看到的选项有：
1. 国内通话
2. 国际通话
3. 4G 网络
4. 语音信箱
5. 短信服务
而服务提供商的技术团队所支持的服务则不同，他们的服务目录是按技术进行分组的，并且与面向客户的服务存在映射关系。例如，手机服务提供商的技术服务可能包括：
1. 天线
2. 服务器
3. 网络
4. 短信软件
5. 存储
6. 应用程序
以下是客户服务与技术服务的映射关系：
| 客户服务 | 技术服务 |
| — | — |
| 国内通话 | 天线、服务器、网络 |
| 国际通话 | 天线、服务器、网络 |
| 4G 网络 | 服务器、网络、应用程序 |
| 语音信箱 | 服务器、存储、网络、应用程序 |
| 短信服务 | 黑莓软件、服务器、存储、网络 |
这种映射关系有助于支持团队更好地进行故障排除和服务支持。例如，如果黑莓服务出现故障，支持团队可以根据映射关系，对相关的技术服务进行排查。
