2019年5月至6月，全球管理咨询公司麦肯锡从中国一二线城市中抽取了3000名在过去12个月内购买过保险的客户，对他们进行了满意度调查。调查结果发现，中国保险行业的客户满意度要明显低于其他行业平均水平。 在采用10分制评分标准的满意度调查中，只有28%的受访者为保险行业打出了9或10分的高分，与航空（44%）、汽车（45%）、银行（57%）及餐饮行业（80%）相比，保险行业排名倒数第一。
图片来源于麦肯锡研究报告
究竟是什么原因导致了保险行业的客户满意度如此之低？让我们一起来了解一下。
产品大而全
无法满足客户的个性化需求
大部分保险公司在规划产品或服务时依赖“大数法则”，即优先考虑某一险种下人群的需求共通点，从而推出“适合”普罗大众的标准化产品，因此导致了保险产品往往大而全，看似五脏俱全，实则忽略了很多细分领域的保障需要，无法满足消费者日益“差异化”和“个性化”的产品与服务需求。
而且，保险业内产品与服务同质化现象严重，也在一定程度上限制了消费者的选择空间。中国《金融时报》曾对某位保险消费者进行过采访，该名消费者表示：“我曾经花费很多时间去对比各家保险公司重疾险、医疗险产品有什么区别，事实是在一定预算以及想要获得的服务框架内，不同保险公司的产品有着十分相似的条款和服务，比来比去并没有感觉到太大差异。”
渠道割裂
导致客户体验断层
在与保险公司打交道的过程中，客户需要接触到APP、网站、保险代理人等多个渠道和触点，然而，由于各个渠道“各自为政”，长期处于割裂状态，存在着客户数据分散、信息不互通、内部管理混乱等诸多问题，客户被多次要求提供相同材料的情况时有发生，造成了大量投诉和客户流失。
也正因如此，使得保险公司难以站在全局的角度上对客户数据进行统筹分析，不能对客户进行全面、整体的了解，更加无法为客户提供端到端的完整体验，导致客户体验断层，从而大大降低了客户的满意度，直接影响了保险公司在客户心中的整体形象。
售后体验不受重视
引发客户对保险公司的不信任
要问客户购买了保险后最担心什么问题？成为“孤儿单”绝对榜上有名。 所谓“孤儿单”，是指因原保险代理人离职，中途切换其他人跟进服务的保单。知乎、豆瓣上面就有很多关于“孤儿单”的吐槽，其中一位客户这样抱怨道：“刚从代理人那买了保险，结果代理人就离职了，打电话不接，发微信也不回，给保险公司打电话也是推三阻四，最后安排了一个新代理人，对我还不太上心。”
此外，还有不少客户反映，保险代理人投保前投保后的态度差距大。投保前，贴心、周到，服务体验很好。可一旦投保完成后，就很少再联系，只有在缴费的时候才会发个链接过来。这种体验上的落差，会让客户产生购后失落感，从而引发对保险公司的不信任，如果不及时处理，甚至会导致客户退保。
当客户满意度低、体验差时，对保险公司有哪些切身影响呢？
客户体验会影响到企业的盈利能力，这一点已经在诸多行业得到了证实，保险行业也不例外。根据麦肯锡的研究，客户体验与寿险、意外险和健康险的保费增长具有很强的相关性，客户体验领先者的签单保费增长率是落后者的5倍。
图片来源于麦肯锡研究报告
而且，与态度中立或不满意的保险客户相比，满意度高的客户明显有着更强的留存和复购意愿。
图片来源于麦肯锡研究报告
因此，保险公司需要把增强客户体验、提升客户满意度当作未来发展的首要任务，具体可以从以下几个方面来实现。
挖掘客户需求
制定差异化产品策略
化需求的独特产品和服务，建立区别于竞争对手的差异化竞争优势。
关注客户旅程友邦保险集团首席执行官兼总裁李源祥曾在演讲中说过：“从产品方面来看，大部分保险公司的产品策略都更关注于规模跟规模的增长，与国外保险行业相比，我们的产品责任、细分不足，缺乏创新，没有给客户提供差异化的选择空间。”
所以，在制定产品策略时，我们需要从过去只注重规模转变为以满足客户差异化需求为导向，从客户需求出发，打造保险产品差异化。「体验家XMPlus」可以帮助企业有效地倾听客户声音，挖掘客户的真实需求。通过在各个触点、渠道实时地收集、分析客户反馈，了解每个客户在不同阶段的保险需求、个人偏好和优先考虑事项，比如，客户在选择保险产品时最看重的考量因素有哪些？喜欢固收还是分红，倾向于短期规划还是长期规划？只有洞察到客户内心的真实需求和期望，保险公司才能打造出契合客户个性
提供端到端的完整客户体验
麦肯锡的调查表明，比起关注单个触点，关注客户旅程对于提升整体的客户体验来说，是更为可取的策略和方法。在调查中，麦肯锡分别测量了客户对投保（48%）、体检（33%）、等待审核（24%）、签约（32%）、付费（32%）这5个关键触点的满意度情况，以及客户对整个保险购买流程的满意度情况（9%），结果显示，客户对整个流程的满意度要远低于各个触点的满意度平均值。
图片来源于麦肯锡研究报告
因此，以任何一个单一的触点来衡量客户体验都是不够的，重要的是整个旅程中的客户体验。不过，仅关注客户旅程也是不够的，最好是将其制作成可视化的图表，即客户旅程图（点击了解客户旅程地图的制作步骤），让员工作为工具来使用，才能让客户旅程发挥出作用
设置流失预警
及时为客户解决问题
随着国内保险行业的快速发展和国外保险公司的进入，使得保险市场竞争加剧，许多保险公司忙于开拓市场、发展新客户，却忽略了对老客户的管理和维护，因此面临着由于保单失效、退保、或合同到期后转投竞争对手的客户流失危机。据一家老字号保险公司的总经理透露，在保险合同履行完毕的老客户中，只有7%-8%的比例会选择回流，绝大部分都是头也不回地选择离开。
有没有什么解决方法呢？
保险公司可以在一些关键触点上设置流失预警，追踪客户不满的原因，并且及时地为客户解决问题。举个例子，针对成为“孤儿单”的客户，如果保险公司能够及时地了解到客户对新的保险代理人不满意，那么就可以安排代理人主动与客户沟通、安抚，或者采取替换代理人的方式来消除客户心中的不满。如此一来，不仅能够降低客户退保的风险，还能避免客户在社交平台上吐槽，防止负面口碑的传播。
最后，体验经济时代已经到来，出色的客户体验，不再是锦上添花，而是各行各业生存的必要条件。保险行业更是如此，只有将客户需求当作一切决策的行动准则，洞悉客户或大或小、尚未满足的各种需求，交付出色的客户体验，才能抓住客户赢得未来。还在等什么？
参考文献：
1. China insurance customer experience: How insurers can improve where it matters | McKinsey
2. 2020年保险行业用户体验全面洞察
3. 巨头搏杀互联网保险，下一个十年拼什么？
4. 保险企业的数字化转型，为什么会“水土不服”？
